QUAL1127 - Accueil et professionnalisme

Administration

Description

Ce cours permettra à l'étudiant de comprendre le processus d'accueil, d'apprendre de bonnes techniques et d'appliquer certaines tâches liées à la gestion des appels et des rendez-vous.

Objectives

  • Comprendre le processus d'accueil et l'importance d'offrir un bon service à la clientèle
    • Expliquer l'impact de la qualité de l'accueil sur le client
    • Expliquer le rôle du personnel impliqué dans le service à la clientèle
    • Expliquer l'impact d'une attitude professionnelle sur le client
    • Décrire de bonnes méthodes de traitement des demandes
    • Expliquer la responsabilité de l’entreprise par rapport aux attentes des clients
    • Expliquer l’importance de la prévention des plaintes
    • Décrire des techniques efficaces pour traiter avec des clients difficiles
    • Décrire des stratégies pour surpasser les attentes des clients
  • Comprendre les principes de la satisfaction du client
    • Expliquer la différence entre les besoins et les attentes du client
    • Utiliser un langage coloré dans ses communications avec un client
    • Reconnaître les éléments d'un bon code de conduite dans le service à la clientèle
    • Reconnaître les erreurs à éviter dans le service à la clientèle
  • Appliquer des tâches relatives à la gestion des appels et des rendez-vous
    • Distinguer les différents systèmes, services et fonctions téléphoniques
    • Énumérer les avantages liés à l'utilisation d'un répondeur ou d’une boîte vocale
    • Composer différents messages pour un répondeur ou une boîte vocale
    • Rechercher les coordonnées d’un employé, d’un client ou d’une entreprise
    • Répondre aux appels téléphoniques en suivant le protocole approprié
    • Utiliser les phraséologies appropriées lors de différentes situations d'appels
    • Effectuer le filtrage, la mise en attente et le transfert des appels
    • Noter correctement un message
    • Gérer les rendez-vous en se servant des outils appropriés
    • Recueillir l’information nécessaire lors de l’enregistrement d’un rendez-vous

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