QUAL1052 - Introduction au service à la clientèle

Affaires

Description

Ce cours permettra à l'étudiant d'acquérir les habiletés nécessaires à la prestation d'un service professionnel à la clientèle.

Objectifs

  • Comprendre les fondements du service à la clientèle et de l'approche client
    • Définir le service à la clientèle
    • Reconnaître l’importance du service à la clientèle pour le succès d’une entreprise
    • Différencier le client interne et le client externe
    • Définir l’éthique professionnelle
    • Nommer les caractéristiques du service à la clientèle
    • Définir l’approche client
    • Décrire les avantages de l’approche client
  • Appliquer des techniques de communication et de service à la clientèle
    • Décrire les composantes du processus de communication
    • Énumérer les obstacles à une communication efficace
    • Expliquer les aspects non verbaux de la communication
    • Déterminer des techniques de communication efficace en face à face et par téléphone
    • Déterminer les techniques appropriées afin de surpasser les attentes des clients
  • Comprendre les différentes catégories de clients et leurs besoins
    • Nommer les barrières au service à la clientèle
    • Décrire les attentes et les besoins de la clientèle
    • Expliquer les facteurs influençant les attentes de la clientèle
    • Expliquer le rôle de la perception dans la formation des attentes de la clientèle
    • Lister des conseils afin de développer la crédibilité de l'entreprise
  • Appliquer des concepts et des techniques favorisant la gestion efficace de situations difficiles avec la clientèle
    • Différencier la plainte de la réclamation
    • Nommer les sources possibles d’insatisfaction d’un client lors de la prestation de service
    • Décrire les types de comportement des clients insatisfaits
    • Expliquer l’importance de traiter avec efficacité les plaintes des clients
    • Décrire les étapes de la résolution de problèmes
    • Déterminer des techniques de résolution équitable de plaintes et de réclamations des clients
  • Comprendre l'importance d'un service de qualité
    • Examiner un programme de fidélisation de la clientèle
    • Décrire les moyens pour mesurer la satisfaction de la clientèle
    • Décrire les règles de base de la courtoisie et de l’étiquette en matière de service à la clientèle
    • Reconnaître l’impact d’une attitude positive sur la productivité
    • Décrire des méthodes d’évaluation d’un service à la clientèle
    • Expliquer le concept de normes de qualité de service à la clientèle
    • Définir les composantes d’un modèle conceptuel de prestation de service
    • Expliquer les causes générales de la variation de la demande de service
    • Décrire les outils permettant de comprendre la demande de service
    • Définir le concept de gestion de la relation client
    • Décrire les éléments d’un système de gestion de la relation client

Aperçu du contenu

  • Définition du service à la clientèle
  • Caractéristiques du service à la clientèle
  • Éthique professionnelle
  • Avantages de l'approche client
  • Besoins et attentes du client
  • Composantes du processus de communication
  • Techniques d'accueil du client : face à face, téléphone et courriel
  • Caractéristiques du langage des affaires
  • Communication verbale efficace
  • Aspects non verbaux de la communication
  • Comportement des différents types de clients
  • Étapes du processus de gestion de situations difficiles avec le client
  • Satisfaction de la clientèle
  • Fidélisation de la clientèle
  • Rôle des employés dans la prestation du service à la clientèle
  • Méthodes d’évaluation d’un service à la clientèle
  • Gestion de la relation client
  • Entrée continue
  • 45 heures
  • 360,00 CAD
  • En ligne
Inscrivez-vous !
INFORMATION:

Formations reliées

Marketing et PME

Le programme Marketing et PME vise à préparer l'étudiant à mieux comprendre divers éléments de marketing et leur rôle dans le système socio-économique actuel dans un contexte de PME. Le programme présente des stratégies et des outils essentiels pour la rédaction de documents visant l'élaboration de propositions, de demandes et de soumissions pour la mise en marché, la production et le financement de projets. De plus, l'étudiant pourra s'exercer à rédiger des documents pour une publicité efficace avec un accent sur les technologies utilisées de nos jours en marketing. En savoir plus...

Programme de gestion de la qualité - travailleurs à la production

Ce cours permettra à l'étudiant d'être exposé aux éléments du Programme de gestion de la qualité (PGQ) pour les travailleurs à la production de l'industrie de la transformation des produits de la mer et de les sensibiliser au rôle qui leur revient aux fins de sa mise en œuvre. En savoir plus...

Introduction à la gestion des ressources humaines - organisme à but non lucratif

Ce cours permettra à l'étudiant de se familiariser avec la gestion des ressources humaines au sein d'un organisme à but non lucratif. En savoir plus...

Leadership des cadres et du propriétaire

Ce cours permettra à l'étudiant d'acquérir des connaissances de base dans la gestion et le développement d'une microentreprise. En savoir plus...