Description

Ce cours permettra à l'étudiant d'acquérir les habiletés nécessaires à la prestation d'un service professionnel à la clientèle.

Objectifs

• Comprendre les fondements du service à la clientèle et de l'approche client
  • Définir le service à la clientèle
  • Reconnaître l’importance du service à la clientèle pour le succès d’une entreprise
  • Différencier le client interne et le client externe
  • Définir l’éthique professionnelle
  • Nommer les caractéristiques du service à la clientèle
  • Définir l’approche client
  • Décrire les avantages de l’approche client
• Appliquer des techniques de communication et de service à la clientèle
  • Décrire les composantes du processus de communication
  • Énumérer les obstacles à une communication efficace
  • Expliquer les aspects non verbaux de la communication
  • Déterminer des techniques de communication efficace en face à face et par téléphone
  • Déterminer les techniques appropriées afin de surpasser les attentes des clients
• Comprendre les différentes catégories de clients et leurs besoins
  • Nommer les barrières au service à la clientèle
  • Décrire les attentes et les besoins de la clientèle
  • Expliquer les facteurs influençant les attentes de la clientèle
  • Expliquer le rôle de la perception dans la formation des attentes de la clientèle
  • Lister des conseils afin de développer la crédibilité de l'entreprise
• Appliquer des concepts et des techniques favorisant la gestion efficace de situations difficiles avec la clientèle
  • Différencier la plainte de la réclamation
  • Nommer les sources possibles d’insatisfaction d’un client lors de la prestation de service
  • Décrire les types de comportement des clients insatisfaits
  • Expliquer l’importance de traiter avec efficacité les plaintes des clients
  • Décrire les étapes de la résolution de problèmes
  • Déterminer des techniques de résolution équitable de plaintes et de réclamations des clients
• Comprendre l'importance d'un service de qualité
  • Examiner un programme de fidélisation de la clientèle
  • Décrire les moyens pour mesurer la satisfaction de la clientèle
  • Décrire les règles de base de la courtoisie et de l’étiquette en matière de service à la clientèle
  • Reconnaître l’impact d’une attitude positive sur la productivité
  • Décrire des méthodes d’évaluation d’un service à la clientèle
  • Expliquer le concept de normes de qualité de service à la clientèle
  • Définir les composantes d’un modèle conceptuel de prestation de service
  • Expliquer les causes générales de la variation de la demande de service
  • Décrire les outils permettant de comprendre la demande de service
  • Définir le concept de gestion de la relation client
  • Décrire les éléments d’un système de gestion de la relation client

Aperçu du contenu

• Définition du service à la clientèle
• Caractéristiques du service à la clientèle
• Éthique professionnelle
• Avantages de l'approche client
• Besoins et attentes du client
• Composantes du processus de communication
• Techniques d'accueil du client : face à face, téléphone et courriel
• Caractéristiques du langage des affaires
• Communication verbale efficace
• Aspects non verbaux de la communication
• Comportement des différents types de clients
• Étapes du processus de gestion de situations difficiles avec le client
• Satisfaction de la clientèle
• Fidélisation de la clientèle
• Rôle des employés dans la prestation du service à la clientèle
• Méthodes d’évaluation d’un service à la clientèle
• Gestion de la relation client