Savoir-être professionnel du service à la clientèle dans le secteur des assurances

Description

Acquisition des connaissances et des habiletés nécessaires à la prestation d'un service de qualité à la clientèle : principes de base, approche client, éthique et attitude professionnelles, techniques de communication auprès des clients, communication en face à face et au téléphone, catégories de clients et leurs besoins, gestion efficace des situations difficiles avec la clientèle, plaintes et réclamations des clients, importance d'un service de qualité et mesure de la satisfaction de la clientèle.

Objectifs

• Comprendre les fondements du service à la clientèle et de l'approche client
  • Définir le service à la clientèle
  • Reconnaître l’importance du service à la clientèle pour le succès d’une entreprise
  • Différencier le client interne et le client externe
  • Nommer les caractéristiques du service à la clientèle
  • Définir l’approche client
  • Décrire les avantages de l’approche client
• Comprendre les différentes catégories de clients et leurs besoins en assurance
  • Nommer les barrières au service à la clientèle
  • Décrire les attentes et les besoins de la clientèle
  • Expliquer les facteurs influençant les attentes de la clientèle
  • Expliquer le rôle de la perception dans la formation des attentes de la clientèle
  • Lister des conseils afin de développer la crédibilité de l'entreprise
• Comprendre l'importance d'un service de qualité
  • Décrire les moyens pour mesurer la satisfaction de la clientèle
  • Reconnaître l’impact d’une attitude positive sur la productivité
  • Expliquer le concept de normes de qualité de service à la clientèle
  • Définir les composantes d’un modèle conceptuel de prestation de service
  • Expliquer les causes générales de la variation de la demande de service
• Appliquer des concepts et des techniques favorisant les compétences douces
  • Définir l’éthique professionnelle
  • Décrire les règles de base de la courtoisie et de l’étiquette en matière de service à la clientèle
  • Reconnaître les façons courtoises de se comporter avec les divers types de clients
  • Appliquer les règles de l’étiquette propres aux communications par téléphone
  • Expliquer ce qu’est la nétiquette
  • Adopter les principes de la nétiquette
  • Reconnaître les facteurs déterminants d’une attitude professionnelle
• Appliquer des techniques de communication et de service à la clientèle
  • Énumérer les obstacles à une communication efficace
  • Expliquer les aspects non verbaux de la communication
  • Déterminer des techniques de communication efficace en face à face et par téléphone
  • Déterminer les techniques appropriées afin de surpasser les attentes des clients
• Appliquer des concepts et des techniques favorisant la gestion efficace de situations difficiles avec la clientèle
  • Différencier la plainte de la réclamation
  • Nommer les sources possibles d’insatisfaction d’un client lors de la prestation de service
  • Distinguer les comportements des clients externes insatisfaits afin d’agir en conséquence
  • Expliquer l’importance de traiter avec efficacité les plaintes des clients
  • Décrire les étapes de la résolution de problèmes
  • Déterminer des techniques de résolution équitable de plaintes et de réclamations des clients

Aperçu du contenu

• Définition du service à la clientèle
• Caractéristiques du service à la clientèle
• Avantages de l'approche client
• Besoins et attentes du client
• Éthique professionnelle
• Règles de la courtoisie et de l'étiquette
• Comportement des différents types de clients
• Comportement avec divers types de clients
• Attitude professionnelle
• Nétiquette
• Satisfaction de la clientèle
• Méthodes d’évaluation d’un service à la clientèle
• Rôle des employés dans la prestation du service à la clientèle
• Techniques d'accueil du client : face à face, téléphone et courriel
• Communication verbale efficace
• Aspects non verbaux de la communication
• Étapes du processus de gestion de situations difficiles avec le client