QUAL1052 - Introduction au service à la clientèle

Administration

Description

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Ce cours permettra à l'étudiant d'acquérir les habiletés nécessaires à la prestation d'un service professionnel à la clientèle.

Objectifs

Comprendre les fondements du service à la clientèle et de l'approche client
- Définir le service à la clientèle
- Reconnaître l’importance du service à la clientèle pour le succès d’une entreprise
- Différencier le client interne et le client externe
- Définir l’éthique professionnelle
- Nommer les caractéristiques du service à la clientèle
- Définir l’approche client
- Décrire les avantages de l’approche client
Appliquer des techniques de communication et de service à la clientèle
- Décrire les composantes du processus de communication
- Énumérer les obstacles à une communication efficace
- Expliquer les aspects non verbaux de la communication
- Déterminer des techniques de communication efficace en face à face et par téléphone
- Déterminer les techniques appropriées afin de surpasser les attentes des clients
Comprendre les différentes catégories de clients et leurs besoins
- Nommer les barrières au service à la clientèle
- Décrire les attentes et les besoins de la clientèle
- Expliquer les facteurs influençant les attentes de la clientèle
- Expliquer le rôle de la perception dans la formation des attentes de la clientèle
- Lister des conseils afin de développer la crédibilité de l'entreprise
Appliquer des concepts et des techniques favorisant la gestion efficace de situations difficiles avec la clientèle
- Différencier la plainte de la réclamation
- Nommer les sources possibles d’insatisfaction d’un client lors de la prestation de service
- Décrire les types de comportement des clients insatisfaits
- Expliquer l’importance de traiter avec efficacité les plaintes des clients
- Décrire les étapes de la résolution de problèmes
- Déterminer des techniques de résolution équitable de plaintes et de réclamations des clients
Comprendre l'importance d'un service de qualité
- Examiner un programme de fidélisation de la clientèle
- Décrire les moyens pour mesurer la satisfaction de la clientèle
- Décrire les règles de base de la courtoisie et de l’étiquette en matière de service à la clientèle
- Reconnaître l’impact d’une attitude positive sur la productivité
- Décrire des méthodes d’évaluation d’un service à la clientèle
- Expliquer le concept de normes de qualité de service à la clientèle
- Définir les composantes d’un modèle conceptuel de prestation de service
- Expliquer les causes générales de la variation de la demande de service
- Décrire les outils permettant de comprendre la demande de service
- Définir le concept de gestion de la relation client
- Décrire les éléments d’un système de gestion de la relation client

Aperçu du contenu

Définition du service à la clientèle
Caractéristiques du service à la clientèle
Éthique professionnelle
Avantages de l'approche client
Besoins et attentes du client
Composantes du processus de communication
Techniques d'accueil du client : face à face, téléphone et courriel
Caractéristiques du langage des affaires
Communication verbale efficace
Aspects non verbaux de la communication
Comportement des différents types de clients
Étapes du processus de gestion de situations difficiles avec le client
Satisfaction de la clientèle
Fidélisation de la clientèle
Rôle des employés dans la prestation du service à la clientèle
Méthodes d’évaluation d’un service à la clientèle
Gestion de la relation client

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INFORMATION:

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